Заказать звонок ВЫБОР ГОРОДА
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Работа колл-центров во время коронакризиса

Работа колл-центров во время коронакризиса
5 (100%) 3 голосов

Работа колл-центров во время коронакризиса

В период пандемии коронавируса многие компании и организации, предприятия либо полностью приостановили деятельность, либо перешли на удаленный режим работы, если в их сфере имелась такая возможность. Колл-центры и контакт-центры, как компании, в которых в ограниченном пространстве работает большое количество сотрудников, тоже были вынуждены приспосабливаться к новым условиям. Рассмотрим подробнее, как работали и работают колл-центры на примере решений компании «Контакт Центр».

Удаленный контакт-центр

Клиенты с любой точки России, которым нужно взаимодействие с клиентами, заказывают услугу удаленного контакт-центра. Сотрудники этого контакт-центра работают или в офисе с соблюдением всех требований по средствам индивидуальной защиты и социального дистанцирования, либо занимаются обработкой вызовов, совершением обзвонов на дому посредством IP-телефонии, удаленного доступа к специализированному программному обеспечению.

В отличие от традиционного собственного колл-центра компании, когда сотрудники работают в офисе и на дому, удаленный контакт-центр на условиях договора аутсорсинга имеет следующие преимущества:

  • Минимизация налоговых выплат. Аутсорсинг в соответствии с налоговым законодательством относится к прочим услугам, на который действует сниженная ставка.
  • Профессиональные сотрудники. В контакт-центре работают опытные операторы, для которых регулярно проводятся тренинги, обучающие курсы. Старшие операторы контролируют работу, помогают в сложных ситуациях, указывают на ошибки.
  • Отсутствие ограничений по времени работы. В случае удаленного контакт-центра можно не задумываться о разнице во времени, если у компании есть клиенты по всей России. Операторы могут работать в режиме 24/7/365 без выходных и праздников.

Контроль операторов call-центра

При удаленной работе на дому деятельность операторов контролируется старшими операторами и супервайзерами почти с той же тщательностью, как и в зале в офисе. К средствам контроля относятся:

  • Видеосвязь. Использование программ и сервисов для непрерывного ведения видеочата, в том числе и группового. Соответственно, сотрудник всегда находится в зоне видимости старшего оператора.
  • Проверка активности по показателям обработки вызовов. Все входящие, исходящие вызовы учитываются в специализированном программном обеспечении для call-центров, ведутся записи разговоров. Можно в любое время проверить, сколько было звонков, какой процент из них остался без ответа.
  • Ведение журналов. Операторы во время работы или после смены могут заполнять учетные онлайн журналы, которые потом просматривают супервайзеры.

Облачный call-центр

Облачный call-центр – решение для удаленного доступа операторов к программному обеспечению, находящемуся на серверах контакт-центра или на выделенных, виртуальных серверах провайдера, предоставляющего услуги связи. Профессиональное лицензированное ПО для колл-центров стоит достаточно дорого, а потому для обеспечения доступа сотрудников ко всем возможностям программ, которые у них были в офисе, возможно применение облачных сервисов.

Автоматизация работы call-центров

Под автоматизацией подразумевается минимизация участия человека в работе колл-центра. Одним из основных способов такого подхода является внедрение IVR системы (интерактивное голосовое меню). Это позволяет решить сразу несколько задач:

  • Самостоятельное обслуживание абонентов – получить информацию, подтвердить заказ или оставить обращение, изменить тариф на обслуживание, подключить или отключить определенные услуги клиент может сам без общения с оператором.
  • Быстрая переадресация вызова на нужных специалистов компании заказчика. Звонок перенаправляется на определенный отдел или специалиста автоматически с учетом выбранного пункта IVR-меню.

Система IVR помогает снизить очередь вызовов в режиме ожидания, минимизировать количество обращений с проблемами, решить которые абонент может сам без общения с оператором.

Виртуальная АТС

Аналог облачного колл-центра (иногда термин употребляется в качестве синонима), только используется не сотрудниками колл-центра для удаленной работы на дому, а компанией заказчика. Т.е. специалисты call-центра разрабатывают решение, которое позволяет компании заказчика отказаться от офисной физической мини-АТС и услуг контакт-центра. Готовое решение предоставляется в аренду на заданный период.

Как снизить затраты на связь?

Для снижения затрат на связь в период пандемии применяются различные решения – от перехода на облачный call-центр с возможностью совместной удаленной работы операторов и других сотрудников до автоматизации деятельности. Конечно, пандемия заставила колл-центры пересмотреть все бизнес-процессы, налаженные годами, но даже в таких условиях мирового кризиса всегда есть выход. С компанией «Контакт Центр» вы можете быть уверены, что взаимодействие с вашими клиентами останется на столь же высоком уровне, как и до коронакризиса.

Поделиться:
Заказать звонок
Оцените этот пост

Закрыть
Закрыть
Выберите город:

123